Как работают операторы колл-центра? Профессиональные обязанности условно делятся на горячие и холодные звонки. В первом случае нужно отвечать на поступивший запрос, во втором – самому обзванивать потенциальных и реальных клиентов. График работы сменный, обычно по 12 часов. Суммарно, около 10 из них оператор находится в активном голосовом режиме.
Кроме серьезной фонационной нагрузки, диспетчер испытывает постоянное психоэмоциональное давление. Совсем непросто сотню раз проговаривать одни и те же фразы, и при этом выслушивать недовольство клиентов.
Голос оператора колл-центра
Как работать и разговаривать, чтобы не подорвать здоровье? Фониатры советуют следить за гигиеной голосового аппарата, а психологи – научиться управлять разговором.
Вредные факторы
На здоровье голоса оператора колл-центра неблагоприятно отражаются:
- Крик. От громких разговоров, тем более криков, связки перенапрягаются, слабеют, теряют упругость, перестают смыкаться. Голос оператора быстро «садится» или пропадает.
- Стресс. Под воздействием негативных эмоций, психологических потрясений развивается психоневроз, который приводит к фонастении – нарушению голосовой функции.
- Респираторные инфекции. В большом коллективе колл-центра легко «подхватить» вирус, вызывающий болезни гортани.
- Температурный режим в помещении колл-центра. В холоде горло легко простудить, а сухой теплый воздух раздражает слизистую. Результатом становится дисфония (хриплость, сиплость голоса).
К общим негативным факторам, влияющим на здоровье голосовых связок, относятся никотиновая зависимость и употребление алкоголя.
Полезные советы
Комфортно работать и разговаривать оператору колл-центра помогают профессиональные секреты и врачебные рекомендации. Начинающим специалистам придется освоить такие навыки, как:
- Эмоциональная отстраненность. Не нужно принимать раздражительность клиента на личный счет. Особенно это касается холодных звонков, связанных с предложением услуг и товаров.
- Умение слушать и слышать. Нередко, человек обращается за помощью, но не может внятно изложить суть проблемы. Важно «выловить» из маловразумительного рассказа информацию, которая четко укажет на возникшие сложности.
- Грамотная речь. Избавиться от слов-паразитов и ненужных междометий помогает опыт. На первых порах можно заготовить скрипт (сценарий) телефонного разговора с дежурными грамотными фразами.
Что касается медицинских рекомендаций:
- нельзя пить слишком горячую или слишком холодную жидкость;
- нежелательно громко разговаривать (как на работе, так и дома);
- нужно беречь горло в период респираторных эпидемий;
- желательно регулярно выполнять дыхательную гимнастику (можно использовать методику А. Стрельниковой).
Людям голосоречевых профессий полезно устраивать «щадящий голосовой день». Чтобы связки отдохнули, в течение суток рекомендуется разговаривать шепотом или молчать.
Дополнительным средством для поддержания голоса оператора может стать препарат Гомеовокс. Он создан специально для профилактики и лечения болезней гортани. Таблетки для сублингвального приема способствуют предотвращению воспаления складок из-за перенапряжения или вирусных инфекций, и могут помочь сохранить голос здоровым и звонким.
